Brynjolfsson, Li & Raymond · NBER / Quarterly Journal of Economics
IA no atendimento: +14% de produtividade, +34% entre os menos experientes
NBER, 2023 · Quarterly Journal of Economics, 2025
Diferente de pesquisas de opinião, este é um estudo de campo com grupo de controle: mediu o desempenho real de 5.179 agentes de suporte antes e depois de ganharem um assistente de IA.
- +14%
- de produtividade média, em problemas resolvidos por hora
- +34%
- entre os funcionários novatos e menos experientes
- 5.179
- agentes de atendimento acompanhados
Como o estudo foi feito
Estudo de Erik Brynjolfsson, Danielle Li e Lindsey Raymond, publicado como working paper do NBER (nº 31161) e depois no Quarterly Journal of Economics. Aproveita a implantação gradual de um assistente de IA conversacional em uma operação de suporte, o que permite comparar quem já tinha a ferramenta com quem ainda não tinha — uma medição causal, não uma autoavaliação. A versão publicada no QJE reporta 15%; usamos aqui o número do resumo oficial do NBER, 14%.
O que isso significa na prática
O resultado mais importante desse estudo não é o número médio — é para quem o ganho vai. Funcionários experientes praticamente não mudaram de desempenho. Quem saltou foram os novatos, com 34%. A explicação dos autores é que a IA espalha as boas práticas de quem já é bom, encurtando a curva de aprendizado de quem está começando.
Para uma empresa pequena, isso muda o cálculo de contratação. O gargalo deixa de ser 'preciso achar alguém sênior' e passa a ser 'preciso dar a ferramenta certa para quem já está aqui'. É a diferença entre um custo alto de folha e um ganho rápido de capacidade.
O estudo também registrou melhora na satisfação dos clientes e na retenção dos próprios funcionários — o oposto do medo comum de que automatizar o atendimento piora a experiência de quem liga e desmotiva a equipe.